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Online assistance for multi-make repairs

Hotline diagnostic auto : un technicien multimarque expert au bout du fil

ACTIA booste les capacités volumétriques de sa hotline diagnostic. Cette assistance s’adresse à tous les abonnés de Multi-Diag, l’outil de diagnostic et de réparation multimarque d’ACTIA. Cette communauté représente environ 13 000 abonnés. Parmi eux les garagistes indépendants bien sûr, mais aussi les techniciens des grands réseaux multimarques client de Multi-Diag tels que : Midas, Feu Vert, Euromaster, Autodistribution, ERCS, etc.
Entre technicité des véhicules et verrou OBD des constructeurs, Sylvain DUREY, responsable Hotline et Expertise métier d’ACTIA, explique pourquoi ACTIA booste son assistance en ligne à la réparation multimarque.

Quelle tendance observez-vous dans l’usage des professionnels du service de hotline diagnostic ?

« Les appels du réseau portent tant sur l’aide à l’utilisation de Multi-Diag que sur l’assistance à la réparation d’un véhicule. Qualitativement, nous avons de bons retours puisque 96 % des tickets sont résolus en moins de 45 min*. Nous avons donc une réelle capacité à répondre rapidement et efficacement aux professionnels de la maintenance.

L’assistance technique en ligne d’ACTIA a traité en 2020 plus de 12 000 demandes d’aide à la réparation en ligne. Ce volume d’appels illustre le besoin des réparateurs à disposer d’une aide au dépannage des véhicules qui entrent dans leur garage. Nous avons donc augmenté notre capacité à répondre à ce volume d’appel et élargi notre service au niveau européen afin de traiter notamment les appels en provenance des utilisateurs espagnols et italiens. »

Quelle est la nature des appels que reçoit la hotline d’aide à la réparation d’ACTIA ?

« En plus de leur augmentation, les appels changent également de nature et ce n’est pas étonnant compte tenu de l’évolution rapide des métiers de la réparation auto ces dernières années.
Cela s’explique avant tout par la technicité croissante nécessaire pour diagnostiquer et réparer les véhicules d’aujourd’hui. Avec l’évolution de l’électronique embarquée, le métier devient de plus en plus technique et le niveau des questions se complexifie. Elles sont maintenant de nature informatique.

Pour exemple, il y a quelques années en arrière la majorité des appels portaient principalement sur l’emplacement de la prise de diagnostic et sur la lecture des codes défauts. Aujourd’hui le garagiste attend une assistance pour interpréter les données fines remontées par l’outil de diag, ainsi qu’un accompagnement à la recherche de panne et une aide à la réparation.

L’assistance en ligne le guide pas à pas dans son dépannage auto, et parfois jusqu’aux opérations à réaliser après un remplacement de pièces. »

Les garagistes seraient-ils dépassés par l’électronique croissante dans les véhicules ?

« Bien au contraire. Les garagistes sont de plus en plus experts et vont donc plus loin dans leur pratique et leur connaissance de l’électronique automobile.
Les outils de diagnostic comme Multi-Diag offrent de nombreuses fonctions avancées de diagnostic. Par conséquent, le garagiste formé à l’outil est en mesure d’analyser plus de calculateurs du véhicule, d’accéder à plus de fonctionnalités électroniques et résoudre des défaillances plus complexes. Sa capacité à diagnostiquer et à réparer est donc plus précise.

L’assistance à la réparation en ligne contribue à développer cette expertise métier. Par les échanges techniques qu’elle entretient avec le professionnel, elle le guide dans son diagnostic et partage avec lui tout le savoir-faire de la communauté.
La base de données intègre 150 000 cas de pannes résolues référencées sur le terrain. C’est autant de cas qui servent à tous les garages abonnés à notre service et qui leur permettent d’aller au bout de leur réparation, afin de satisfaire et surtout fidéliser leur client avec un diagnostic plus efficace et rapide. »

Quelle est aujourd’hui la difficulté majeure que rencontrent les garagistes multimarques ?

« Le point le plus bloquant actuellement pour un garagiste est l’arrivée de passerelles de sécurité mise en place par certains constructeurs via la prise OBD. Cette passerelle de sécurité (Security Gateway) empêche le garagiste d’accéder à certaines fonctionnalités de diagnostic et notamment d’entrer dans le programme des calculateurs du véhicule. C’est d’autant plus bloquant quand il faut reprogrammer le calculateur, lancer des calibrages de pièces ou des télés codages.

La hotline d’ACTIA s’appuie sur la plateforme PRP pour assister le garagiste. Cette plateforme permet à un technicien expert de se connecter à distance à une interface de communication Passthru d’ACTIA branchée sur le véhicule dans un garage. Autrement dit, il s’agit d’une plateforme de prise en main à distance sur la VCI Passthru connectée au véhicule afin par exemple de mettre à jour un ou plusieurs calculateurs qui ont fait l’objet d’une réparation ou d’une intervention.

En cas de besoin, le technicien expert d’ACTIA prend la main sur l’outil à distance connecté au véhicule et mène le diagnostic jusqu’au bout du dépannage avec le garagiste. L’assistance en ligne est ainsi en mesure de faire un diagnostic complet à distance. »

Assistance en ligne à la réparation multimarque  : quels autres avantages pour les grands réseaux multimarques ?

« Effectivement l’assistance technique d’ACTIA accompagne les garagistes multimarques indépendants, mais aussi ceux des grands réseaux d’entretien et de réparation, équipés de Multi-Diag et la Hotline représente un intérêt fort pour un réseau.

Nous allouons des numéros spécifiques pour ces réseaux d’entretien et de réparation. Les améliorations apportées dernièrement à notre assistance en ligne nous permettent de générer des reportings mensuels de statistiques d’appel. Ils apportent des informations précieuses sur l’activité maintenance et diagnostic du réseau. L’analyse pertinente des typologies d’appels permet par exemple de déceler un besoin de formation sur un point précis, de façon générale lorsque des pannes récurrentes apparaissent sur des véhicules de grande série, ou de façon ciblée sur des centres qui auraient besoin d’un accompagnement. »

Le mot de la fin

« Si l’assistance en ligne à la réparation multimarque, nous l’avons vu, contribue à développer l’expertise métier des professionnels de la réparation auto, ACTIA mise également sur les nouvelles technologies pour proposer à ses clients d’autres services et notamment la formation.
Nous travaillons notamment à un catalogue de modules d’e-learning dont l’offre est calquée sur les besoins remontés par la hotline justement. Ces modules seront proposés à la vente, mais certains seront offerts avec l’abonnement à Multi-Diag. Ces formations en ligne permettront aux garagistes d’exploiter au mieux toutes les possibilités de leur outil de façon autonome.


Depuis la crise sanitaire, la formation en ligne se développe énormément et offre des opportunités de se former rapidement et facilement, à domicile. L’apprentissage du diagnostic et de la réparation automobile se prête bien à ce format. »

*Sur assistance niveau outil.

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